PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SHUTTLE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHUTTLE DI PO SUMBER ALAM KUTOARJO

11104896, HANIEL RERISTA (2014) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SHUTTLE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHUTTLE DI PO SUMBER ALAM KUTOARJO. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11104896_Bab1_Bab5_Daftarpustaka.pdf Download (4MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11104896_Bab2-sd-Bab4_Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Shuttle Po Sumber Alam merupakan salah satu perusahaan otobus yang berlokasi di Kutoarjo. Letak yang strategis merupakan alasan utama yang menjadikan shuttle Po Sumber Alam sebagai salah satu alternative yang digunakan oleh masyarakat untuk bepergian. Banyaknya macam – macam shuttle yang ada mengakibatkan persaingan yang semakin ketat. Dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing tersebut, menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan yang telah diterimannya yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Atas dasar ini dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk membuktikan hipotesis yang ada pada penelitian ini, maka digunakan alat analisis deskriptif dan alat regresi linier berganda dan uji signifikansi. Analisis deskriptif berguna untuk mengetahui karakteristik profil responden. Alat analisis regresi linier berganda dan uji signifikansi berguna untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen shuttle Po Sumber Alam di Kutoarjo. Dan secara parsial bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap kepuasan konsumen shuttle Po Sumber Alam di Kutoarjo. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) R2 = 0,497, yang artinya secara keseluruhan variabel independent mulai dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu menjelaskan variabel dependent yaitu kepuasan konsumen sebesar 49,7%. Sedangkan sisanya sebesar 50,3% (100%-49,7%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item