ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MATAHARI DEPARTMENT STORE DI MAL MALIOBORO YOGYAKARTA

11084662, ANTON SAPUTRA (2012) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MATAHARI DEPARTMENT STORE DI MAL MALIOBORO YOGYAKARTA. Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11084662_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (1MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11084662_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Malioboro Mal merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Yogyakarta. Letak yang strategis dan kelengkapan produk yang dijual merupakan alasan utama yang menjadikan Malioboro Mal sebagai tujuan berbelanja masyarakat di Yogyakarta dan sekitarnya.Matahari Department Store merupakan salah satu gerai yang ada di Malioboro Mal dengan aneka produk penjualannya. Banyaknya gerai-gerairitel yang ada mengakibatkan persaingan yang semakin ketat. Dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing tersebut, menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan yang telah diterimannya yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Atas dasar ini dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah dimensi kualias pelayanan yang terdiri dari buktifisik (tangibles), keandalan (reliability), dayatanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk membuktikan hipotesis yang ada pada penelitian ini, maka digunakan alat analisis deskriptif dan alat regresi linier berganda dan uji signifikansi. Analisis deskriptif berguna untuk mengetahui karakteristik profil responden.Alat analisis regresi linier berganda dan uji signifikansi berguna untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial keandalan, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan bukti fisik dan daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Matahari department Store di Mal Malioboro Yogyakarta dan variabel jaminan mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen.Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) R2 =0,538, yang artinya secara keseluruhan variabel independen mulai dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu menjelaskan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen sebesar 53,8%. Sedangkan sisanya sebesar 46,2% (100%−53,8%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item