PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PADA PELAYANAN TRANS JOGJA DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

11130004, Albanus Maryunanto (2017) PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PADA PELAYANAN TRANS JOGJA DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA. Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11130004_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (901kB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11130004_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Setiap perusahaan jasa, dapat dinilai baik melalui bentuk layanannya. Kualitas Layanan yang baik dapat menimbulkan tingkat kepuasan konsumen yang baik pula. Seperti halnya didalam penelitian ini yang membahas tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebuah perusahaan jasa yaitu Trans Jogja. Dimana sample dalam penelitian ini sebanyak 150 responden yang pernah menggunakan jasa angkutan umum Trans Jogja, serta metode yang digunakan adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana Y menunjuk pada variabel kepuasan konsumen, X1 variabel tangible, X2 variabel reliability, X3 variabel responsiveness, X4 variabel assurance, dan X5 variabel empathy. Pengujian hipotesis menggunakan uji T menunjukkan bahwa variabel tangible, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Trans Jogja. Sedangkan pada variabel responsiveness dan empathy berpengaruh positif namun tidak signifikan. Pada variabel reliability berpengaruh negatif dan tidak signifikan. Angka Adjusted R2 sebesar 0,517 menunjukkan bahwa 51,7% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan 48,3% kepuasan nasabah dijelaskan dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item