PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI: STUDI KASUS PADA BANK NEGARA INDONESIA KANTOR LAYANAN UNIVERSITAS KRISTEN DUTA WACANA

11170357, Prisca Cyntiara Pricila (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI: STUDI KASUS PADA BANK NEGARA INDONESIA KANTOR LAYANAN UNIVERSITAS KRISTEN DUTA WACANA. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11170357_bab1_bab5_daftar pustaka.pdf Download (1MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11170357_bab2 s.d bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Bank Negara Indonesia Kantor Layanan Universitas Kristen Duta Wacana dengan dimedisi oleh kepuasan konsumen. Jumlah responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden, seluruh responden adalah konsumen Bank Negara Indonesia Kantor Layanan Universitas Kristen Duta Wacana. Data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang sebelumnya telah melalui proses uji coba dan pengujian validitas dan reliabilitas. Data penelitian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Partial Least Square dengan bantuan program smartPLS versi 3. Berdasarka hasil analisis dalam penelitian ini, diperoleh beberapa hasil yaitu : (1) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; (2) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen; (3) Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan (4) Kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen berperan sebagai pemediasi parsial pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Kualitas layanan bank yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang selanjutnya akan meningkatka loyalitas konsumen.

Actions (login required)

View Item