ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA BANK BNI UKDW CABANG YOGYAKARTA)

11130051, Jenita Kristiani (2017) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA BANK BNI UKDW CABANG YOGYAKARTA). Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11130051_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (892kB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11130051_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Setiap perusahaan tentunya ingin mencapai suatu keberhasilan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat. Salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai keberhasilan adalah kualitas pelayanan. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, seperti bank, pemberian pelayanan yang berkualitas pada nasabah merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan para nasabah BNI UKDW. Populasi pada penelitian ini adalah para nasabah bank BNI UKDW Sampel yang digunakan pada penelitian berjumlah 100 orang dan metode yang digunakan adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana Y menunjuk pada variabel kepuasan nasabah, X1 variabel tangible, X2 variabel reliability, X3 variabel responsiveness, X4 variabel assurance, dan X5 variabel empathy. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa hanya pada variabel tangible dan assurance yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada variabel responsiveness, empathy dan reliability berpengaruh positif namun tidak signifikan. Angka Adjusted R2 sebesar 0,550 menunjukkan bahwa 55% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan 45% kepuasan nasabah dijelaskan dari variabel lain selain kelima variabel tersebut yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item