ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU SAGAN 44.552.12

11130008, Andita Yuli Perdana (2017) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU SAGAN 44.552.12. Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11130008_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (990kB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11130008_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Setiap perusahaan, dapat dinilai baik melalui bentuk layanannya. Kualitas Layanan yang baik dapat menimbulkan tingkat kepuasan konsumen yang baik pula. Seperti halnya didalam penelitian ini yang membahas tentang pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebuah perusahaan jasa dan produk yaitu Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Sagan. Dimana sample dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang pernah mengisi BBM di SPBU Sagan, serta metode yang digunakan adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana Y menunjuk pada variabel Kepuasan Pelanggan, X1 variabel tangible, X2 variabel reliability, X3 variabel responsiveness, X4 variabel assurance, dan X5 variabel empathy. Pengujian hipotesis menggunakan uji T menunjukkan bahwa ada pengaruh antara variabel assurance dan emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Sagan. Sedangkan pada variabel tangiable,responsiveness, dan reliability tidak mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Sagan. Angka Adjusted R2sebesar 0,724 menunjukkan bahwa 72,4% Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan 27,6% Kepuasan Pelanggan dijelaskan dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item