PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GRABCAR

11140088, Aulianus Inas Tandung (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GRABCAR. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (skripsi managemen) 11140088_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (523kB)
	Text (skripsi manajemen) 11140088_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan studi kasus pada konsumen GrabCar di kota Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Yogyakarta yang pernah menggunakan GrabCar minimal dua kali dengan jumlah sampel 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Hasil uji instrumen kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen GrabCar di kota Yogyakarta semua valid dan reliabel. Hasil analisis regresi linier menunjukkan Y’ = 0 .710 + 0.078 X1 + 0.032 X2+ 0.059 X3 + 0.524 X4 + 0.401 X5 , hasil ini menunjukkan bahwa semakin ditingkatkannya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati maka kepuasan konsumen akan meningkat. Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai Fhitung sebesar 59.675 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel jaminan dan empati berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien determinasi ( R2) sebesar sebesar 0.748 hal ini berarti 74,8% kepuasan konsumen Grabcar di Yogyakarta dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati) sedangkan sisanya 25,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di masukan ke dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item