PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DEPARTMENT STORE & SUPERMARKET GARDENA YOGYAKARTA

11130075, JOSUA ANDRYANTO SIAHAAN (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DEPARTMENT STORE & SUPERMARKET GARDENA YOGYAKARTA. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11130075_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (2MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11130075_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini menguji pengaruh komponen variabel independen yang meliputi kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan berbelanja di department store & supermarket Gardena di Yogyakarta. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner. Sampel yang digunakan yaitu dengan metode purposive sampling dengan kriteria konsumen Gardena yang berbelanja lebih dari 2 kali selama 3 bulan terakhir. Jumlah sampel yang diambil sebagai responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan kriteria tersebut terdapat tiga hipotesis yang digunakan yaitu: pertama, diduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan berbelanja di department store & supermarket Gardena Yogyakarta. Kedua, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan berbelanja di department store & supermarket Gardena Yogyakarta. Ketiga, diduga kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan berbelanja di department store & supermarket Gardena Yogyakarta. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat statistik regresi linear berganda. Hasil dari analisis statistik tersebut menunjukan bahwa komponen variabel kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan berbelanja di department store & supermarket Gardena Yogyakarta sedangkan variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan. Dapat disimpulkan bahwa Keramahan serta sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan dan karyawan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, sikap yang jujur serta memberikan kenyamanan dalam berbelanja yang ditawarkan oleh Gardena berpengaruh terhadap loyalitas konsumen berbelanja di department store & supermarket Gardena Yogyakarta.

Actions (login required)

View Item