IMPLEMENTASI BALANCE SCORE CARD DAN KEY PERFORMANCE INDICATOR PADA PRODUKTIFITAS CUSTOMER SERVICE

13180047, Caecilia Ruli Hikmawati (2021) IMPLEMENTASI BALANCE SCORE CARD DAN KEY PERFORMANCE INDICATOR PADA PRODUKTIFITAS CUSTOMER SERVICE. Masters thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Tesis Magister Manajemen) 13180047_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (10MB)
	Text (Tesis Magister Manajemen) 13180047_bab2 s.d bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan balance scorecard dan key performance indicator terhadap produktivitas pegawai customer service. Partisipan dari penelitian ini adalah karyawan customer service. Metode penelitian ini adalah kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, dokumentasi, dan wawancara. Analisis data kualitatif yang digunakan meliputi tahapan analisis data yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa penerapan Balance Scorecard dan Key Performance Indicator sebagai Productivity Meter pada Pegawai Customer Service di Larissa Aesthetic Center sudah baik. Hal ini dapat dibuktikan dengan peningkatan Pendapatan Rupiah dari Customer service MVG pada tahun 2019 sebesar Rp. 2.201.831.000. Perspektif pelanggan, dihitung berdasarkan retensi pelanggan, menunjukkan bahwa retensi pelanggan telah meningkat sebesar 0,7%. Dengan demikian, dapat disimpulkan, bahwa perspektif pelanggan yang diukur dengan retensi pelanggan adalah baik. Penelitian ini telah memberikan kontribusi untuk mengungkap pengaruh Balanced Scorecard pada desain sistem manajemen kinerja di perusahaan dan organisasi nirlaba yang bermanfaat untuk evaluasi perusahaan dan studi akademis. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk memperpanjang periode pengamatan dengan perbandingan antar tahun, menggunakan organisasi atau perusahaan yang berbeda, serta penambahan variabel penelitian.

Actions (login required)

View Item