PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STASIUN LEMPUYANGAN YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA)

11140096, RICHA MEGA PUSPITA (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STASIUN LEMPUYANGAN YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA). Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11140096_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (814kB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11140096_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Setiap perusahaan pasti akan melakukan berbagai macam upaya untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Salah satu hal yang dapat dilakukan perusahaan dalam kepuasan konsumen adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari para pelanggan. Selain meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga perlu memperhatikan fasilitas pendukung yang bisa menjadi salah satu faktor penunjang dalam meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah menguji pengaruh dimensi variabel kualitas pelayanan yang meliputi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible), serta variabel fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Metode pengumpulan data yang digunakan untuk penelitian ini adalah penyebaran kuesioner dengan kriteria responden yang dipilih adalah seluruh pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta yang dalam satu bulan terakhir pernah melakukan transaksi di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Jumlah sampel yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Berdasarkan kriteria tersebut terdapat enam hipotesis sebagai berikut : pertama, keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Kedua, daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Ketiga, jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Keempat, empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Kelima, bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Keenam, fasilitas pendukung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Sedangkan variabel lainnya yaitu daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik serta fasilitas pendukung secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Koefisien determinasi (Adjusted R2) penelitian ini sebesar 0,529. Hal ini berarti 52,9% kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dipengaruhi oleh variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan fasilitas pendukungi, sedangkan sisanya 47,1 % dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item