ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA KERETA API LOGAWA

11104881, Agnes Ashianti (2015) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA KERETA API LOGAWA. Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11104881_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (2MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11104881_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) \| Request a copy

Abstract

Penelitian ini mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Kereta Api Logawa.” Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada publik adalah jasa transportasi Kereta Api Logawa.Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas jasa terhadap keupasan pelanggan Kereta Api Logawa. Populasi dalam penelitian ini pelanggan Kereta Api Logawa yang pernah menggunakan lebih dari satu kali dalam satu tahun terakhir. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik random sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitiannya menunjukkan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Logawa. Secara parsial (uji t) variabel-variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Logawa adalah tangible (berpengaruh positif dan signifikan), reliability (berpengaruh positif dan signifikan), responsiveness (berpengaruh positif dan signifikan), assurance (berpengaruh positif dan signifikan) dan empathy (tidak berpengaruh positif dan signifikan).

Item Type:	Student paper (Final Year Projects (S1))
Uncontrolled Keywords:	tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pelanggan
Subjects:	H Ilmu Sosial > Ilmu-ilmu Sosial (Umum) H Ilmu Sosial > Teori Ekonomi H Ilmu Sosial > Transportasi dan Komunikasi H Ilmu Sosial > Sosiologi
Divisions:	Fakultas Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User:	Ms Hilaria Fortuna
Date Deposited:	24 Sep 2021 04:23
Last Modified:	24 Sep 2021 04:23
URI:	http://katalog.ukdw.ac.id/id/eprint/5957

Actions (login required)

View Item