ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WARKOP BARDIMAN YOGYAKARTA

11104924, Grace Altony Pranalingga (2014) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WARKOP BARDIMAN YOGYAKARTA. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11104924_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (966kB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11104924_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan dunia bisnis kuliner saat ini berkembang dengan sangat pesat, khususnya di bidang kafe. Perkembangan kafe di Indonesia khususnya di Yogyakarta tiap tahunnya terus meningkat yang berdampak pada persaingan yang semakin ketat setiap bidang usaha sejenis. Salah satu kafe yang ikut bersaing adalah Warkop Bardiman Yogyakarta. Kepuasan konsumen yang timbul dari kualitas layanan yang baik menjadi tujuan utama dari setiap kafe dalam memberikan nilai lebih yang positif bagi konsumen. Demi mendapatkan konsumen baru di tengah persaingan ketat, maka kualitas layanan yang baik menjadi kegiatan penting yang dilakukan oleh Warkop Bardiman Yogyakarta dalam menciptakan kepuasan konsumen. Penelitian ini menguji pengaruh komponen variabel wujud fisik, keandalan layanan, ketanggapan karyawan, jaminan layanan, dan empati karyawan terhadap kepuasan konsumen Warkop Bardiman Yogyakarta. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner. Sampel yang digunakan dipilih dengan purposive sampling dengan kriteria masyarakat yang pernah mengunjungi Warkop Bardiman Yogyakarta. Jumlah sampel yang diambil sebagai responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan kriteria tersebut terdapat enam hipotesis yang didapat yaitu: pertama, wujud fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Warkop Bardiman Yogyakarta. Kedua, keandalan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Warkop Bardiman Yogyakarta. Ketiga, ketanggapan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Warkop Bardiman Yogyakarta. Keempat, jaminan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Warkop Bardiman Yogyakarta. Kelima, empati karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Warkop Bardiman Yogyakarta. Dan keenam, komponen variabel kepuasan layanan yang meliputi wujud fisik, keandalan layanan, ketanggapan karyawan, jaminan layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Warkop Bardiman Yogyakarta.

Actions (login required)

View Item