PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BTN CABANG YOGYAKARTA

11160085, Oktovianus Ta’dung (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BTN CABANG YOGYAKARTA. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

[img] Text (Skripsi Manajemen)
11160085_bab1_bab5_daftar pustaka.pdf

Download (3MB)
[img] Text (Skripsi Manajemen)
11160085_bab2-s.d-bab4_lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Cabang Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah survei dengan teknik pengumpulan data menggunakan penyebaran kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah di Bank BTN cabang Yogyakarta. Variabel penelitian terdiri atas 5 variabel independent yaitu : Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati, sedangkan variabel dependen adalah kepuasan nasabah. Sampel sebanyak 100 orang nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Data dianalisis menggunakan metoda regresi linear berganda, dengan uji hipotesis yaitu uji-F dan uji-t. Hasil penelitian menunjukan bahwa Uji koefisien determinasi (R) dengan hasil .897 (89,7%). Hasil uji t menunjukan bahwa variabel Kehandalan (Reliability), dan Jaminan (Assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel Bukti Fisik (Tangible), Daya Tanggap (Responsivness) dan Empati (Empathy) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan nasabah
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
H Social Sciences > HG Finance
Divisions: Fakultas Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User: Mrs Dhian Widyaningrum
Date Deposited: 05 Apr 2021 02:57
Last Modified: 05 Apr 2021 02:57
URI: http://katalog.ukdw.ac.id/id/eprint/5101

Actions (login required)

View Item View Item