PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SWALAYAN PJR DI KLATEN

11074557, Anastasia Puspitasari Sanjaya (2011) PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SWALAYAN PJR DI KLATEN. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11074557_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (450kB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11074557_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini telah menimbulkan persaingan antara perusahaan dengan perusahaan lain menjadi semakin ketat. Terbukti dengan adanya peningkatan kebutuhan dan keingginan konsumen. Peningkatan kebutuhan konsumen memicu berdirinya usaha bisnis yang baru mulai banyak. Bisnis usaha baru di Klaten yang berupa Swalayan. Semakin maraknya Swalayan yang bermunculan di Klaten. Hal ini disebabkan oleh adanya konsumen yang tinggi dari berbagai kalangan untuk mencari dan memenuhi kebutuhan dari barang atau jasa yang diberikan oleh Swalayan tersebut kepada konsumen. Karena banyaknya Swalayan yang terdapat di Klaten maka akan menimbulkan persaingan disetiap Swalayan yang ada dan berusaha untuk memberikan kualitas jasa pelayanan demi memenuhi keingginan konsumen yang menjadi langganan ditempat mereka supaya tidak pindah ketempat lain. Swalayan PJR merupakan salah satu Swalayan yang beroperasi di tengah padat persaingannya dengan Swalayan lain disekitarnya dan juga berlokasi di tepi jalan besar. Atas dasar dari alasan tersebut maka perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Swalayan PJR di Klaten. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis prosentase, uji t, uji F, uji R2 dan alat analisis regresi linier berganda guna membuktikan kebenaran hipotesis. Responden berjumlah 100 orang dengan menggunakan purposive sampling. Dimensi kualitas jasa ritel yang digunakan mengadopsi dari model penelitian Dabholkar, et al, dimana memberikan lima variabel yang terdapat pada kualitas jasa ritel yang meliputi physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, policy sebagai variabel independent. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel independen dari dimensi physical aspects mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, personal interaction mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, problem solving mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, policy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas jasa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa 0,447 atau 44,7% variabel dependent (kepuasan pelanggan) swalayan PJR dipengaruhi oleh variabel independen (physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy). Sedangkan sisanya sebesar 55,3% disebabkan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item