ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA

11084709, MARIA HELENA CHANDRA (2012) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11084709_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (2MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11084709_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional. Karena keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut. Dengan latar belakang tersebut penulis mengangkat judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Santika Premiere Yogyakarta” Adapun yang menjadi rumusan masalah adalah apakah kelima variabel dimensi kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan jasa Hotel Santika Premiere Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen di Hotel Santika Premiere Yogyakarta. Penelitian dilakukan dengan menggunakan alat analisis regresi linear berganda, uji t, f dan koefisien determinasi (R²). Pengambilan sampel dilakukan melalui kriteria purposive sampling, sebanyak 100 orang responden. Untuk mengetahui tingkat validitas dilakukan pengujian uji validitas dengan menggunakan analisis faktor, sedangkan untuk mengetahui reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangibles, responsiveness, emphaty, assurance, dan reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Santika Premiere Yogyakarta.

Actions (login required)

View Item