FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA KERETA API DI YOGYAKARTA

11084679, YESI HUTABARAT (2012) FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA KERETA API DI YOGYAKARTA. Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11084679_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (2MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11084679_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Moda transportasi kereta api menjadi salah satu jenis transportasi darat yang cukup penting di Indonesia, sebab merupakan transportasi massal yang diminati oleh masyarakat. Namun hingga kini perkembangan industri ini belum maksimal seperti halnya industri kerusakan jalan tol yang mengakibatkan sering terjadi kecelakaan, banyaknya sarana dan prasarana yang sudah tua sehingga tidak layak lagi untuk digunakan, serta para pedagang yang masuk sembarangan tanpa mempunyai surat ijin yang mengakibatkan akan mengganggu kenyamanan konsumen di dalam kereta. Ini adalah sebuah bentuk pelyananan yang diberikan oleh pihak Kereta Api kepada konsumennya. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada publik adalah PT. Kereta Api Yogyakarta Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen pada jasa Kereta Api di Yogyakarta. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang maupun pergi melalui Stasiun Tugu Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik random Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan melakukann uji parsial t dan uji simultan F. Hasil penelitian dengan menggunakan SPSS Versi 17 menunjukkan bahwa : (1) Secara bersama-sama atau simultan bahwa kualitas jasa yang dilihat dari 5 dimensi: Bukti fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) berpengaruh positif maupun signifikan terhadap kepuasan konsumen pada jasa Kereta Api di yogyakarta . (2) secara parsial bahwa kualitas jasa yang dilihat dari 5 dimensi bahwa hanya 4 dimensi : Bukti fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) berpengaruh positif maupun signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Daya tanggap (Responsiveness) secara parsial tidak berpengaruh positif maupun signifikan terhadap kepuasan konsumen pada jasa Kereta Api di Yogyakarta . variabel yang memiliki pengaruh signifikan adalah Keandalan (Reliability). Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) R2 = 0,595, yang artinya secara keseluruhan variabel independent mulai dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu menjelaskan variabel dependent yaitu kepuasan konsumen (Y) sebesar 59,5%. Sedangkan sisanya sebesar 39,5% (100% - 59,5%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item