PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK YOGYAKARATA

11094774, PRADIPTA RUTH DAMAYANTI (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK YOGYAKARATA. Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11094774_Bab1_Bab5_Daftarpustaka.pdf Download (1MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11094774_Bab2-sd-Bab4_Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah tujuan dari setiap perusahaan.Dalam perusahaan jasa terdapat alat ukur untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu SERVQUAL (Service Quality). Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variable independent (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap variable dependent (kepuasan) pada PT. Sriwijaya Air distrik Yogyakarta. Data diperoleh dengan cara observasi yaitu dengan cara menyebarkan 100 kuesioner kepada 100 orang yang sudah pernah memakai jasa PT. Sriwijaya Air distrik Yogyakarta. Metodeanalisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Reliabilitas, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F dan Uji Koefisien Determinasi. Berdasarkan hasil Regresi Linier Berganda, maka hasil penelitian yang diperoleh menyatakan variable bukti fisik dan kehandalan tidak berpengaruh pada kepuasan penumpang di PT. Sriwijaya Air distrik Yogyakarta sedangkan variable daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT. Sriwijaya Air distrik Yogyakarta.

Actions (login required)

View Item