PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GRAPARI TELKOMSEL YOGYAKARTA

11074607, CESARIA WIDIASTUTI (2012) PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GRAPARI TELKOMSEL YOGYAKARTA. Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11074607_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (1MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11074607_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi yang pesat. Tidak dapat dipungkiri, sektor telekomunikasi termasuk salah satu faktor yang paling prospektif. Hal ini disebabkan telekomunikasi merupakan sarana yang vital dalam menunjang pembangunan ekonomi nasional. Seiring dengan berkembangnya teknologi di bidang jasa telekomunikasi, menimbulkan munculnya operator-operator jasa penyedia telekomunikasi. Karena dalam hal bisnis telekomunikasi merupakan bisnis yang bergerak dalam bidang jasa dimana kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dan faktor penentu supaya pelanggan tetap setia (loyal) terhadap perusahaan pemberi jasa tersebut. Salah satu faktor keberhasilan tersebut dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan, sehingga akan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan serta tercapainya suatu kepuasan pelanggan. Dengan latar belakang tersebut penulis kemudian mengangkat judul Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Yogyakarta. Adapun yang menjadi rumusan masalah adalah bagaimana pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, apakah dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan sekaligus mencari perbedaan tingkat kepuasannya. Penelitian dilakukan di Grapari Telkomsel di Yogyakarta dengan sampel sebanyak 100 responden. Responden tersebut kemudian diberikan kuesioner yang berisikan tentang profil respoden dan tanggapan mengenai atribut kualitas pelayanan. Sebelum analisis data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner, harus diuji terlebih dahulu tingkat validitas dan reabilitasnya. Setelah dilakukan pengujian ternyata diperoleh hasil semua instrumen dinyatakan valid dan reliabel. Untuk membuktikan hipotesis yang ada pada penelitian digunakan alat analisis Regresi Berganda.

Actions (login required)

View Item