ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KALIMILK JALAN KALIURANG #TKP 3 YOGYAKARTA

11104909, TRI OKTAVINA NUGRAHENI (2014) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KALIMILK JALAN KALIURANG #TKP 3 YOGYAKARTA. Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11104909_Bab1_Bab5_Daftarpustaka.pdf Download (4MB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11104909_Bab2-sd-Bab4_Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan akan merek itu sendiri adalah konsep penting dalam pemasaran dan penelitian pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan bagian integral dalam misi dan tujuan bagi sebagian besar perusahaan. Ketika kepuasan telah tercipta, makan perilaku pelanggan cenderung akan terus membeli atau menggunakannya, serta percaya dan menyampaikannya kepada orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dalam produk/jasa tersebut. Dan jika pelanggan tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor yang mungkin berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan di Kalimilk Jalan Kaliurang #TKP 3 DIY. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari Kalimilk Jalan Kaliurang #TKP 3 DIY. Sampel kuesioner diberikan kepada para responden. Analisis menggunakan Regresi Linear Berganda, dimana Y adalah variabel kepuasan pelanggan, X1 adalah variabel tangible, X2 adalah variabel reliability, X3 adalah variabel responsiveness, X4 adalah variabel assurance, dan X5 adalah variabel empathy. Pengujian hipotesis menggunakan t-test memperlihatkan bahwa hanya variable tangible berpengaruh positif dan tidak berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adjusted R2 adalah 0.602 bahwa 60.2% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sementara 39.8% dipengaruhi variabel lain dari lima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item