PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. INDONESIA AIR ASIA DI YOGYAKARTA

11094851, THOMAS YUDHA PATRIA (2014) PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. INDONESIA AIR ASIA DI YOGYAKARTA. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

[img] Text (Skripsi Manajemen)
11094851_Bab1_Bab5_Daftarpustaka.pdf

Download (5MB)
[img] Text (Skripsi Manajemen)
11094851_Bab2-sd-Bab4_Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan yang semakin ketat antar perusahaan penerbangan menggambarkan bahwa semakin sulit memprediksi perilaku konsumen dalam perkembangan proses transaksi jasa yang sedang terjadi saat ini. Pemasaran pada jasa biasanya dihadapkan pada masalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. sehingga konsumen memiliki penilaian sendiri terhadap sebuah pelayanan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan maupun gaya hidup (lifestyle) konsumen. Dalam penelitian ini penulis mengambil 5 dimensi kualitas pelayanan (Service Quality). Yaitu dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. INDONESIA AIR ASIA DI YOGYAKARTA”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mengetahui pengaruh variabel bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) terhadap kepuasan konsumen PT. Indonesia Air Asia di Yogyakarta. Sampel sebanyak 100 responden. Alat uji untuk penelitian secara bersama (uji F) dan secara parsial (uji T) dan analisis koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian ini menguji pengaruh signifikan secara simultan dan parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen. Profil responden terdiri dari : jenis kelamin, usia, pekerjaan atau pendidikan dan pendapatan. Pernyataan mengenai variabel terdiri dari 18 pertanyaan. Melalui karakteristik responden dan pertanyaan yang ada, maka penelitian ini mendapatkan bahwa hanya dua variabel yaitu variabel bukti fisik (tangible) dan daya tanggap (responsiveness) yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa penerbangan PT. Indonesia Air asia. Sedangkan tiga variabel lain yaitu reliability, assurance dan empathy tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dari kelima variable yang diuji hanya ada tangible dan responsiveness yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap penerbangan PT. Indonesia Air Asia di Yogyakarta.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy dan Kepuasan Konsumen.
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HE Transportation and Communications
H Social Sciences > HF Commerce
H Social Sciences > HM Sociology
Divisions: Fakultas Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User: Mr Brayen Samuel Paendong
Date Deposited: 14 Aug 2020 02:54
Last Modified: 14 Aug 2020 02:54
URI: http://katalog.ukdw.ac.id/id/eprint/3141

Actions (login required)

View Item View Item