PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. ADIRA FINANCE YOGYAKARTA

11094756, ANASTASIA LARASATI (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. ADIRA FINANCE YOGYAKARTA. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11094756_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (428kB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11094756_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (891kB) | Request a copy

Abstract

Masalah umum yang dihadapi sebagian besar perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam rangka mempertahankan pelanggan dan memperluas pangsa pasar, analisis mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting. Karena konsumen sekarang semakin kritis, maka perusahaan harus memahami kualitas pelayanan yang erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berdasarkan hal tersebut, maka akan diteliti seberapa besar pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. ADIRA cabang Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengnlisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. ADIRA cabang Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan ADIRA yang masih aktif menjadi anggotta PT. ADIRA cabang Yogyakarta.. Teknik sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil uji simultan diperoleh F hitung sebesar 11,646 lebih besar dari F tabel 2,31, sehingga variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya koefisien determinasi (R2 ) kelima variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,383. Hal ini menunjukkan bahwa 38,3 % kepuasan pelanggan PT. ADIRA cabang Yogyakarta dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan sisanya yaitu 61,7 % kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item