ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT LION AIR DI YOGYAKARTA

11130002, Christina Puspaningtyas (2017) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT LION AIR DI YOGYAKARTA. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

[img] Text (Skripsi Manajemen)
11130002_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf

Download (1MB)
[img] Text (Skripsi Manajemen)
11130002_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Pertumbuhan industri penerbangan melonjak tajam dalam satu dekade terakhir di Indonesia. Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan juga semakin meningkat setiap tahunnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya persaingan dalam harga dan promosi yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan di Indonesia. Setiap perusahaan, dapat dinilai baik melalui bentuk layanannya. Kualitas Layanan yang baik dapat menimbulkan tingkat kepuasan konsumen yang baik pula. Seperti halnya di dalam penelitian ini yang membahas tentang pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebuah perusahaan jasa penerbangan yaitu PT Lion Air. Dimana sample dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang pernah menggunakan jasa penerbangan dari PT Lion Air lebih dari 2 kali, serta metode yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan mengedarkan daftar pertanyaan kepada 100 responden. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi linier berganda, dimana Y menunjuk pada variabel Kepuasan Pelanggan, X1 variabel tangible, X2 variabel reliability, X3 variabel responsiveness, X4 variabel assurance, dan X5 variabel empathy. Pengujian hipotesis menggunakan uji T menunjukkan bahwa ada pengaruh antara variabel Tangible/Bukti Fisik, Responsivenness/Daya Tanggap dan Assurance/Jaminan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT Lion Air di Yogyakkarta. Sedangkan pada variabel Reliability/Keandalan dan Emphaty/Empati tidak mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT Lion Air di Yogyakarta. Kepuasan Pelanggan dijelaskan dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan, PT Lion Air.
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HB Economic Theory
H Social Sciences > HE Transportation and Communications
H Social Sciences > HM Sociology
Divisions: Fakultas Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User: Ms Claresta Erlinda
Date Deposited: 29 Sep 2021 04:33
Last Modified: 29 Sep 2021 04:33
URI: http://katalog.ukdw.ac.id/id/eprint/1855

Actions (login required)

View Item View Item