ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LN FORTUNATE COFFEE YOGYAKARTA

11130009, DENNY AGUS HANDOKO (2017) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LN FORTUNATE COFFEE YOGYAKARTA. Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11130009_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (944kB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11130009_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Dalam dunia industri, kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Konsumen akan merasa jauh lebih puas apabila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Ini sangat bergantung pada kualitas layanan dari pada para karyawan dalam memberikan pelayanan. LN Fortunate Coffee Yogyakarta adalah salah satu cafe yang menyediakan makanan dan minuman vegan berbasis cafe yang berdiri sejak tahun 2015. Salah satu indikator keberhasilan sebuah restoran adalah kualitas layanan yang baik sehingga LN Fortunate Coffee Yogyakarta merasa perlu untuk melakukan evaluasi kualitas layanannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada LN Fortunate Coffee Yogyakarta. Metode yang digunakan adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana Y menunjuk pada variabel kepuasan konsumen, X1 variabel tangible, X2 variabel reliability, X3 variabel responsiveness, X4 variabel assurance, dan X5 variabel empathy. Dari analisis regresi linier berganda disimpulkan bahwa dari kelima dimensi Service Quality tersebut di atas, variabel atau dimensi kualitas reliability, assurance, dan emphaty adalah dimensi yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di LN Fortunate Coffee Yogyakarta. Sedangkan dimensi tangible dan responsiveness memiliki nilai signifikan yang positif tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Angka Adjusted R2 sebesar 0,769 menunjukkan bahwa 76,9% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan 23,1% kepuasan konsumen dijelaskan dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item