%0 Thesis
%9 Bachelor
%A 11104881, Agnes Ashianti
%A Universitas Kristen Duta Wacana,
%B Manajemen
%D 2015
%F katalog:5957
%I Universitas Kristen Duta Wacana
%K tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan  kepuasan pelanggan
%P 65
%T ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA KERETA API LOGAWA
%U https://katalog.ukdw.ac.id/5957/
%X Penelitian ini mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Kereta Api Logawa.” Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh  persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Salah satu organisasi yang bergerak  dalam bidang pelayanan kepada publik adalah jasa transportasi Kereta Api Logawa.Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas jasa terhadap keupasan pelanggan Kereta Api Logawa. Populasi dalam penelitian ini pelanggan Kereta Api Logawa yang pernah menggunakan lebih dari satu kali dalam satu tahun terakhir. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik random sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang  digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitiannya menunjukkan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Logawa. Secara parsial (uji t) variabel-variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Logawa adalah  tangible (berpengaruh positif dan signifikan), reliability (berpengaruh positif dan signifikan), responsiveness (berpengaruh positif dan signifikan), assurance (berpengaruh positif dan signifikan) dan empathy (tidak berpengaruh positif dan signifikan).