eprintid: 1921
rev_number: 21
eprint_status: archive
userid: 36
dir: disk0/00/00/19/21
datestamp: 2021-09-30 05:48:23
lastmod: 2021-09-30 05:48:23
status_changed: 2021-09-30 05:48:23
type: thesis
metadata_visibility: show
contact_email: repository@staff.ukdw.ac.id
creators_name: 11130051, Jenita Kristiani
creators_id: kristianijenita@gmail.com
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_name: Astuti, Ambar Kusuma
corp_creators: Universitas Kristen Duta Wacana
title: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH  (STUDI PADA BANK BNI UKDW CABANG YOGYAKARTA)
ispublished: pub
subjects: H1
subjects: HB
subjects: HM
divisions: manajemen
full_text_status: restricted
keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Nasabah
abstract: Setiap perusahaan tentunya ingin mencapai suatu keberhasilan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat. Salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai keberhasilan adalah kualitas pelayanan. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, seperti bank, pemberian pelayanan yang berkualitas pada nasabah merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan para nasabah BNI UKDW. Populasi pada penelitian ini adalah para nasabah bank BNI UKDW Sampel yang digunakan pada penelitian berjumlah 100 orang dan metode yang digunakan adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana Y menunjuk pada variabel kepuasan nasabah, X1 variabel tangible, X2 variabel reliability, X3 variabel responsiveness, X4 variabel assurance, dan X5 variabel empathy. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa hanya pada variabel tangible dan assurance yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada variabel responsiveness, empathy dan reliability berpengaruh positif namun tidak signifikan. Angka Adjusted R2 sebesar 0,550 menunjukkan bahwa 55% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan 45% kepuasan nasabah dijelaskan dari variabel lain selain kelima variabel tersebut yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
date: 2017-02
date_type: published
pages: 54
institution: Universitas Kristen Duta Wacana
department: Manajemen
thesis_type: skripsi
thesis_name: other
citation:   11130051, Jenita Kristiani  (2017) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA BANK BNI UKDW CABANG YOGYAKARTA).  Bachelor thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.   
document_url: https://katalog.ukdw.ac.id/1921/1/11130051_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf
document_url: https://katalog.ukdw.ac.id/1921/2/11130051_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf